Servicios · Operar
Soporte Técnico Especializado 24/7
Asistencia inmediata y continua para incidencias críticas, con SLAs, escalamiento y comunicación clara.
Enfoque
Cómo lo abordamos
El soporte no empieza cuando algo falla: empieza antes, con monitoreo continuo que detecta el problema —muchas veces— antes que el usuario. Un servicio 24/7 bien diseñado combina un NOC que vigila la infraestructura, procesos claros de atención y compromisos de tiempo medibles (SLA).
Cada incidente sigue un ciclo definido: se detecta, se registra y clasifica por prioridad, se escala al nivel adecuado (L1/L2/L3), se resuelve y se cierra con un análisis de causa raíz. Ese RCA alimenta la mejora continua, de modo que los problemas recurrentes se eliminan en lugar de apagarse una y otra vez.
Operamos con marco ITIL (gestión de incidentes, problemas y cambios), SLAs por prioridad y comunicación transparente durante todo el evento. El resultado es continuidad operativa, menor impacto de las fallas y visibilidad real de lo que ocurre en tu infraestructura.
Metodología
Cómo trabajamos
Ciclo de gestión de incidentes, del monitoreo al RCA
- 01
Monitoreo 24/7
NOC
- 02
Registro
& triage
- 03
Escalamiento
L1 · L2 · L3
- 04
Resolución
- 05
Cierre & RCA
Ciclo continuo: Mejora continua (problem management)
Todo parte del monitoreo 24/7 en el NOC: telemetría, umbrales y alertas que detectan desviaciones temprano. Cada evento se registra y clasifica por prioridad, se escala al nivel con la especialidad y las atribuciones necesarias (L1/L2/L3) y se resuelve dentro de su SLA.
El cierre no es el final: cada incidente relevante genera un análisis de causa raíz (RCA) que retroalimenta la operación. Esa mejora continua —gestión de problemas en ITIL— reduce la recurrencia y sube la disponibilidad con el tiempo.
En detalle
Indicadores y SLA
Los tiempos se comprometen por SLA según la prioridad del incidente: una ventana de primera respuesta desde la detección y una ventana de resolución objetivo. Ambas se miden y se reportan contra su objetivo, no quedan a criterio.
Sobre esa base seguimos KPIs operativos —cumplimiento de SLA, tiempo medio de resolución (MTTR), disponibilidad y tiempo de primera respuesta— que dan una imagen objetiva del servicio y orientan dónde mejorar.
Alcance
Qué incluye
- 01Service desk, atención remota y NOC con monitoreo.
- 02Runbooks, escalamiento y gestión de incidentes.
- 03Gestión de cambios y problemas (ITIL).
- 04Reportes de disponibilidad y tendencias.
Marcos y estándares
Las referencias con las que trabajamos.
- ITIL — incidentes, problemas y cambiosMarco de operación de servicios de TI: estandariza cómo se atienden incidentes, se eliminan causas raíz y se controlan los cambios.
- SLA por prioridadCompromisos medibles de tiempo de respuesta y resolución según el impacto del incidente, reportados contra objetivo.
- NOC / monitoreo 24/7Vigilancia continua con telemetría y alertas para detectar y actuar antes de que el problema escale.
- RCA — análisis de causa raízCada incidente relevante se cierra con un análisis que alimenta la mejora continua y reduce la recurrencia.
Aplicación
Beneficios
Resolución más rápida con SLAs y escalamiento efectivo.
Continuidad 24/7 y reducción del impacto de incidentes.
Visibilidad operativa con reportes periódicos y RCA.
Mejor planeación preventiva gracias a tendencias y KPIs.
Preguntas frecuentes
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